过去，一提起以效劳著称的公司，起首料到的是海底捞。聚集到车子产业，起首料到的是雷克萨斯、蔚来，但很少有人会提名领克。

实是上，领克的效劳其实不逊色于以上全部全家公司。在五周年将要到来之际，领克以50万+的出色成绩，实现了诞生之初在德国柏林向世人许下的豪言：“这种全球可能不要一款新款汽车，可是必定须要对车子新的了解。”

从01到06，随着“0”系列车型迅速开枝散叶，实现SUV、小汽车、新燃料的同步掩盖，领克也将“年青”和“潮”成功注入品牌之间，给车子产业带来一抹新的亮色。

剖析领克品牌的成功，成功的品牌定位以及强盛的产物阵容是干脆原因，但更深档次的原因本来是其对车子产业新花费深切且明确的了解。

当花费时期来得，将以户至上的互联网思维使用到极致的海底捞颠覆了惯例火锅产业，作为使用者公司的开山鼻祖——小米颠覆惯例电话产业亦是同样的道理。今日，这类浮动又蔓延至最为惯例古老的车子产业，而领克正是这条路面上的先行者。

当前，领克在成都工厂举行2020-2021年度领秀精英选拔暨第三届领克效劳技巧大赛总决赛。借此机会，咱们与领克车子出售局限企业副总经理陈思英、领克车子出售局限企业副总经理沈海君聊了聊，全角度地理解领克品牌的效劳体制，寻到领克在带来更多领先进步产物的同一时间，还是如何践行“不止于车”品牌理念的有力证据。

要说领克与惯例车企第一大的不同，表现在前者从诞生起就自带互联网属性。陈思英称这是时期的抉择，领克诞生于互联网快速进行的年代。

互联网思维的本质是使用者至上。当代最伟大的互联网企业之一的google曾说过：“一切以使用者为中心，其它一切就纷至沓来”。因此可视使用者的要紧性。

因而看全家公司互联网思维是非是使用得好，就看它的使用者事业做得怎样样。在这方面，领克做了好多事业，最重要的表现在三方面：

一是通道变革。为了尽可能多构建与消费者之中的触点，领克塑造了“三位一体”的出售通道，包括领克中心、领克体积和领克商城。此中领克中心差不多于往日的4S店，位于商超里的领克体积差不多于新势力车企的体会店，“有了这样的平台和体积，让得领克品牌很快出圈”，陈思英叮嘱咱们。

二是从品牌构建之初就最初塑造APP平台和生态。现在“LynkCo”全新注册使用者将要达到140万，日活挨近10万。而且构建了良没有问题生态，不但有购车选车用车的全部体会，另有社交，使用者除了可行在上面交流互动外，关于涉及产物、效劳、使用者社群等各方面的改良意见也可行随时提议。App也成为昨年疫情时期领克迅速复苏的要紧推进力。

三是圆桌派和Co客大会。此中圆桌派是领克会定期召集各地的领克汽车主人KOC（要害意见客户）发展交流。Co客大会则是使用者自发组织的大party，是使用者共创共享的一种要紧通道。

可行见到，领克对使用者的重视，表现在品牌的方方面面。陈思英对此也是非常感叹：“回顾走过的5年，咱们切实每一步都把使用者放到心上，维持了策略定力。”

领克是真实的使用者品牌，不论是对互联网思维的了解仍是使用，它都走在了车子产业的前列。

极致的互联网思维，是领克能够实现一流效劳的前提。

据理解，沈海君从1997年毕业后映入车子产业后，就一直从事车子售后事业，对车子效劳积累了差不多多的思考和经历。

在他看来，雷克萨斯是惯例车子效劳的代表，蔚来则是效劳新势力的代表。而领克要做惯例车子中的效劳新势力，是独立的第三条公路。

起首如何区分惯例与新势力？沈海君以为这取决于效劳的驱动形式。前者为资源驱动，后者为要求驱动。

为了更好地了解，他举了一种容易的例子。例如机动车须要救援时，救援企业提供的效劳取决于它本身的资源掩盖范畴，就像好多品牌不提供快速道路救援效劳一样，由于它无这方面的资源。

但领克做效劳的初心非是这类，却是“使用者要甚么效劳？要怎样解决？”

《流浪地球》电影中曾提议“饱和式救援”的概念，某种意义上来讲，领克想要做的效劳也是一个饱和式的效劳。

自然，要做到这一丝，对公司组织体制的资源和效能都提议了更高的考验。只是，沈海君对领克的实力很有信心。

在最新的效劳指标下，领克的效劳思维也从往日被动解决难题转换为此刻的主动解决，并着力于解决顾客碰到的全部难题，包括非机动车难题。沈海君称领克有好多这样的案例，例如一种汽车主人带着一家出游的路面上遭遇了车祸，但又不愿完毕这一次路程，给领克的公路救援打手机以后，本地领克中心就为汽车主人提供了一台新款汽车，事业人士再把车祸车捎回维修。这种故事让咱们极端震撼，这样的情景在过去的车子品牌中是不可能看到的。

只是，这样的效劳也意指着本钱的增添。对此，沈海君显示：“售后方面的盈利非是领克的最重要的追求，同一时间咱们每年还会把一部分利润拿出去反馈汽车主人，例如每年300元的调养券。”这本来便是雷军的“羊毛出在猪身上，让狗来买单”的商业新思维，尽管看上去牺牲了短期盈利，但领克获利了品牌。

来源于保障产业的一份考查数据显现，领克的消费者介绍率多达66%，远超出产业平均水准的45%，这意指着领克在使用者团体间曾经造成了强盛的声望效应。

只是，高品质的效劳固然好，当使用者团体增添到必定体量时，又会显露新的难题：领克如何保证效劳的品质一如既往？

为这，沈海君显示领克成立初期，它们售后就请求针对每个使用者建一种效劳群，成员包括出售员、专属效劳顾问、消费者客服总监、售后总经理等，这类做法本来要早于蔚来。自然，沈海君也承认随着使用者的增添，事业必定是越来越难，但他信任只需维持求变的精神，总会寻到解决的法子。

本来说来讲去皆是一句话，便是把使用者放到内心，这才是领克效劳永恒的制胜之道。

为了做到这一丝，沈海君显示，领克经过不同的伎俩、不同的方法，在不同的时间段去构建顾客触点。例如对刚购车的新款汽车主，每年店里都会举行好多小运动，像是联谊课堂等，本钱尽管不高，但很有意义，也能让汽车主人感触到归属感；用车有一段时间后，随着汽车主人对新款汽车的亢奋感渐渐消退，最初渐渐积累了少许难题，这时它们又会对使用者发展回访。

另外，领克在车厅、调养车间等等位置都会提供消费者主任的联系形式，使用者遇到难题可行随时联系。同一时间领克的App也是拉近汽车主人、主机厂、4S店距离的一种形式，此外另有其它的少许资源投入，例如说之前的交流大会。

关于领克的效劳形式，沈海君提议了一个新的思考：“从前咱们一直在说使用者给咱的价格，但此刻是非是可行先想咱们能给哪些使用者价格？”领克便是必定要让使用者的价格第一大化。

现在，领克在售后效劳方面又提议“4个0”的新指标，区别是零客诉、备件零缺货、修理零缺陷、汽车主人零流失。

实是上，从几率的方位来讲，一律的零差不多是不可能做到的。领克提议这样的指标也却非是说要挑战本人，却是想传导一个100%为使用者效劳的态度和事业形式，不让使用者遭到全部委屈和不满。

这一次的效劳技巧大赛本来也是领克效劳体制的一部分。据理解，该赛事鉴于领秀精英选拔计划，目的是周全考验销售商售后效劳能力以及选拔出优秀效劳能人。这次领克效劳技巧大赛范围再创新高，来源全中国275家领克中心，6大岗位的1582名选手参加。

随着车子产业理念的转变，使用者将成为车企下一轮决胜的要害点，而效劳是接连起品牌与使用者的桥梁。

效劳的要紧性不言而喻，极致的效劳，势必会带来品牌的提高。就像惯例火锅店碰到了海底捞，曾几什么时候，谁能料到吃一顿火锅能折千纸鹤换钱，更没有办法想象还会有人帮你涮肉，随时给你湿巾，甚而为你唱生日歌......海底捞的这类经营思维，便是使用者至上的互联网思维。

现在以领克为代表的效劳新势力，正是在这类思维下扩张与成长。领克这点曾经落地的效劳，是往日车子效劳业不敢想象的变革。在这条路面上，领克是先行者，真实做到了“不止于车”。