[车子新闻] 8月18日，由华夏车子产业协会主持，车子承办的“818华夏车子新花费论坛”在湖南长沙世界会展中心隆重举办。林肯华夏网站进行及培训副总裁孙东宁发表演讲，她显示：支撑“林肯之道”在华夏实现的三个要紧支柱区别是设备和环境、团队与人士以及体会过程。之下为演讲实录：

『林肯华夏网站进行及培训副总裁孙东宁』

　　在奢华品牌的抉择中间，不论是S代、W代，店端的体会对大家的买车打算都起着要紧效用。林肯品牌2014年入华之初，就联合华夏客户的反馈和奢侈品的调研，精心塑造了设备与环境；林肯华夏的设备和美国的十足不一样，是依据华夏客户的要求与偏好量身定制的。林肯华夏销售商设备请了全世界著名的设置企业负责设置，具有苹果零售店与高档酒店设置的丰富经历。

　　在这样的设置理念下，林肯品牌那时塑造了1千多平米的样板店，咱们还邀请消费者、投资人发展评审，环环相扣，不停地去检测林肯以客为尊的设置理念。

　　“林肯之道”是如何在华夏实现的？有三个要紧的支柱区别是设备和环境、团队与人士以及体会过程。

　　起首咱给大伙推荐一下林肯品牌的设备和环境特点。林肯以客为尊，关心现场的气氛和细节的塑造，咱们精心准备的环境为消费者带来奢华品牌前所未有的亲切感、相信感，让消费者倍感舒适。例如消费者刚映入展厅的时刻就能见到咱们的水幕墙，这代表了华夏惯例“风水学说”理念，水即吉祥和财富；咖啡色大理石石材的幕墙呼应林肯设置主基调；同一时间潺潺的流水也可行让客人静心。

　　然后消费者会见到股东和林肯车历史文化墙，这边面用于展现林肯品牌的历史，咱们塑造的非是一种4S店，却是期望消费者在映入展厅的时刻如同进了林肯博物馆。

　　茶歇区是咱们拉近消费者的第一体积，在座的各位皆是产业大咖，映入4S店时最常感触到出售人士拉着你找车，而咱们把消费者先带到茶歇区，这样咱们可行在轻松舒适的环境中充分理解消费者的要求。

　　在咱们的找车区，机动车皆是被抬高展现的，这有点像博物馆的艺术品，也有销售商说这边有个高高的台子，不被消费者注意到，由于其它的展厅其实不是这样的。可是作为林肯，咱期望咱们的车像博物馆的艺术品一样展现。那末消费者在洽谈室入座的时刻，平视即可见到这辆车的侧方身影，从而得到最好的机动车方位视图，况且半敞开式的体积设置可行缔造一种静谧的气氛。

　　在2014年，林肯是华夏首个导入个性化定制设施的品牌，有9块LED屏幕，它是1：1的比重，使用者经过自行配置可见到本人未来配置的车型，而且分享给本人的家人和友人。

　　咱们的消费者休息区是一种经典的美式设置，这边面囊括了好多的内容，例如说有个阅读区，陈列着销售商亚马逊前30的书籍。林肯另有一种静密休闲区，这种理念来源于阿联酋航空企业的头等舱，客人在这边用高保真的耳机，一次性的拖鞋、衣架等，营造消费者置身头等舱的气氛。

　　林肯另一种要紧的素材是团队和人士，咱们把消费者视为亲朋好友，不停观看消费者的个性，重视每个消费者在店内的旅程。在这边咱给大伙推荐几个很有特点的岗位。

『冒险家 2.0T 两驱尊享版』

　　第一种岗位是前厅征询顾问，从消费者首次到店到成为林肯汽车主人，团队一直都为消费者提供尊享的出售效劳。从消费者抵达的那一刻起，聆听消费者的要求、给消费者推荐品牌历史的人，以后也会给消费者引荐首席设置师。

　　第二个是林肯招待专员，在茶歇区林肯销售商店有个单透的墙，招待专员可适时地递出咖啡、饮料，满足消费者的要求。也许不容易发觉他的存留，但他对全部细节了如指掌，于没有形中，让消费者的体会可以流畅发展。

　　第三个是首席顾问师，便是出售员，是林肯专属的效劳代表、消费者的首席连络人、消费者的专属管家，在定位上最懂得消费者要求和个性的人，给消费者提供贴心便捷的效劳，跟消费者维持长久的关连。

　　第四个是鉴赏工程师，他是选购林肯最信赖的行家，他精通车的方方面面，依据消费者的要求专项介绍选车买车的提议。

　　第五个是林肯效劳的工程师，是能够理解消费者、更理解消费者座驾的人，他将欢迎消费者的每次调养修理到访，并悉心讲解售后的过程和详细的细节，成为消费者终身的挚友。

　　林肯之道第三个要紧的步骤是体会过程。林肯品牌一直着力于为消费者提供量身塑造的个性化的体会，为大伙要点推荐的过程包括：迎宾接待、林肯展现、买车商谈，新款汽车交付以及持续效劳。

　　在讲到过程此前，咱们有个十分自豪的创新零售体会，便是林肯时候。甚么叫做林肯时候？即消费者每次与员工、以及店面接近时都会发生新的感触，而正是这点踊跃或消极的感触组成了全个消费者关于林肯的经验，这点评价或经验咱们称之为“林肯时候”。在这点要害步骤，包括效劳的要害因素和林肯时候，咱们期望能够不停的带给消费者愉悦的效劳体会。

　　过程方面，起首是迎宾接待，迎宾保安帮助消费者泊车，前厅征询顾问会给消费者拉门、热忱的相迎，而且给消费者讲解品牌文化以使消费者理解林肯历史，接下来引导消费者到茶歇区，并提供专属的茶水效劳。

　　然后首席顾问师在安静的茶水区里与消费者放松沟通，专注聆听消费者对车的要求。这种进程的产物推荐是多对一，多人给一位客人提供的效劳。

　　第二步骤由首席顾问和鉴赏工程师给消费者提供不业余的功能、配置等方面的讲解，带客人在试乘试驾此前发展个性化定车效劳。针对每一位要试驾的消费者喜幸好汽车内部配置好客包。林肯持续落实高准则的消费者体会，在商谈进程遵从不业余、透明、真诚，不给消费者施加负担的准则，以给消费者带来舒适的商谈气息。此外给每一位定车的消费者提供一份订车礼，所赠送的礼物也是依据消费者的喜好量身订做的。

　　交车步骤是延续消费者体会的最初，在这种步骤消费者感触到的效劳甚而比来此前还要豪华，目的是为了让消费者进一步感触到抉择林肯品牌是正确的。

　　林肯为每一位消费者量身定制专属交车区安排，十足适合消费者的习性与心里的希望，进入眼球的全部感触，使消费者对新款汽车的期待更加浓烈。林肯为消费者提供专属交车仪式，有鉴赏工程师不业余、贴心的机动车运用讲解，最终由总经理与消费者专属团队真诚的道别，期待下次的见面。

　　售后效劳特点包括预约消费者迎宾、客休区贵宾式接待体会、电子化平台-透明车间及平常调养知识展现、售后交车仪式，展现林肯的消费者体会文化。

　　售后方面，林肯塑造了一种品牌运动叫做“欢迎回家”，咱们把林肯展厅塑造成消费者的第二个家。每一位体会过“欢迎回家”的消费者，给到的反馈不止是称心，却是超过期待的惊喜。关于品牌的确信也接连了消费者与品牌之中深档次的相信，更让咱们的消费者能够转推荐代购和转购。

　　从2016年开办“欢迎回家”于今，林肯在全中国办了近3千场的“欢迎回家”运动，这意指着3千位消费者回到展厅，目睹了“林肯时候”，且每一种运动皆是不一样的，有依据消费者的爱好、喜好量身定制的高雅音乐演奏会、书法、明星汽车主人访谈、求婚等，咱们信任每一位汽车主人从“欢迎回家”寻到了乐意与亲朋好友分享的刹那，这点经历的分享皆是对林肯的认同和自豪感，也是汽车主人对林肯品牌的第一大的认可。

　　最终咱想讲林肯在华夏高雅自信地启程了，咱期望它能够站稳脚步，在华夏从新探寻驾驭奢华品牌车子的意义，林肯始终纯粹，始终如一，期望给消费者提供如林肯座驾般的体会，改变华夏奢华车子的零售市场，而且走得更远。（编译/车子 宋爱菊）