1月28日，华夏客户协会推出了《2021年全中国消协组织受理投诉概况》，依据全中国消协组织受理投诉概况统算，此中车子及车子零部件投诉量41624件，占比3.98%。

中消协显示，车子及车子零部件投诉量大幅提高，与新燃料车子的一步步推广和保有量持续增添存留关连，2021年，涉及新燃料车子相干投诉涨幅显著，并表现举证难，维权难的特色。

新燃料车子举证难

随着新燃料车子的一步步推广和保有量不停增添，相干投诉渐渐增多。

客户投诉的最重要的难题有：

一是新燃料车子显露平安难题，如行进中断电、车子自己燃烧、自动驾驭体系失灵等。

二是电池品质难题突出，例如充电故障等。

三是续航路程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。

四是不兑现承诺，例如宣传运用高功能芯片，实质概况并非如许。

五是价值变动惹争议，客户刚签完协议还未提车，所购置车型就减价，或许公布同价但功能配置更高的产物，导致客户不满。

六是对已售车型，随便修改网上宣传材料和讲明。

七是配套的售后效劳体制、修理网点、修理技工等不行满足快速增添的新燃料车子须要,作用了客户的运用体会和售后称心度。

八是车子数据存储、提供难题激发广大关心。随着新燃料车子智能化提升，相干数据由厂商垄断、拒绝提供，产生争议。

比如，2021年7月，客户宋女子向浙江省温州市鹿市区客户权益庇护委员会投诉称，其电动车子在充电时产生自己燃烧，客户以为4S店出卖的电动车存留品质难题，请求予以理赔。经鹿市区消保委调解，双方完成绝对，4S店退还9.68万元买车款，对汽车内部烧毁的物品补贴2万元，赐予误工补贴1.6万元和精神损伤补偿3万元，总计16.28万元。

又如，2021年9月19日，客户王女子在苏州某新燃料车子4S店预购了一台纯电动车子，车型为绿色才气版机械刹。王女子支付了定金，双方签定了机动车预售协议，但协议中的交车日期栏为空白。一种月后，王女子联系4S店交付余款、提车，但4S店告知王女子，因厂商调度制造，王女子订买车型曾经停产，现进级为电子手刹，而且唯有青色，进级后的车型须要王女子加付3000元才能提车。王女子以为4S店违约，请求按约付款提车或许退还定金、理赔损耗。4S店不同意。王女子遂向江苏省苏州市客户权益庇护委员会投诉。经苏州市消保委屡次调解，王女子少量加价购置了新款汽车型，投诉难题可以解决。

再如，2021年9月29日，湖北客户张男士投诉，称其消费20万元购置了某品牌新燃料车子，推销时宣称充一次电，续航能达到510千米，但客户实质运用时的续航路程唯有300千米。客户以为存留虚假宣传，故投诉要求帮助。经本地消协调解，经营者为客户更换了电池。

【消协意见】

解决新燃料车子维权难，经营者负有最重要的责任。一要高度关心产物平安，特别是要强化智能网联车子的数据平安、网站平安、软件进级、功效平安，增强协助自动驾驭风险告知及品质管制，保证客户人身财产平安。二要真正周全告知产物概况，公平合乎道理约定双方权责，不夸大或许虚假宣传。三要确实贯彻及格产物交付义务，承受协议责任，履行所作承诺。四要保证客户数据知情权。车子数据是花费维权的要紧凭证，客户有权知悉、查阅、获取与本人相关的、未经篡改的原始数据。五要确实做好售后效劳，充分尊重客户，虚心听撤消费者意见，正视本身存留的难题，踊跃、妥善料理相干投诉，杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。另外，新的车子三包划定正规实行，车子经营者理当认真学习新的划定，及时革新三包政策，增强公司员工培训，将三包划定贯彻到位。

智能客服不“智能”

随着人力智能、大数据等技艺进行，部分公司为了下降本钱，连续上线智能客服，代替人力客服，但智能客服也导致了新的花费纠纷。

客户投诉的最重要的难题有：

一是智能客服不行实质解决难题，答非所问或重复循环。

二是仅提供智能客服，不提供人力客服，如共享充电宝、饮品自动贩卖机等智能设施故障，没有办法及时、有用联系人力客服。

三是智能客服转人力客服接通难题，排队较旧，客户被强迫在线沟通。

四是智能客服入口隐蔽，难以寻到，或许操作繁杂，对老年客户不够友好。

比如，南京市客户金男士“双11”时期在某平台官方旗舰店购置食用油2桶，收货时发觉唯有1桶。客户立即与客服联系并上传照片请求补发，但直到12月份依旧无收到补发商品。时期金男士不停与客服联系，然则智能客服不行解决难题，人力客服难以接通。金男士投诉至江苏省客户权益庇护委员会，请求商家补货并做出合乎道理解释。经消保委事业人士调解，旗舰店负责人为客户布置补发并手机致歉。

又如，2021年7月7日，客户庞男士租赁某品牌的充电宝，归还后设施显现已归还，并提醒本次费率6元，客户观看10余秒后设施没有其它提醒，充电宝也无弹出，客户遂离开。3天后客户收到通告被扣费199元，屡次联系商家客服，客服称没有办法确认能否归还。21日，客户再一次致电客服，客服称充电宝当日才归还成功，之前扣费没有办法料理。经深圳市客户委员会料理，双方完成和解。

【消协意见】

智能客服是技艺进步的产品，经营者在应用技艺伎俩降低循环性劳动，提升效劳普遍度的同一时间，也理当注重与客户有用沟通，确实解决客户难题。客户享有知悉购置、运用的商品或许接纳的效劳真正概况的权利。提供售后效劳是经营者的法定义务，经营者理当提供便捷的沟通形式，方便客户与其沟通，听撤消费者对其提供的商品或许效劳的意见。不行售前“人力”，售后“智能”，甚而以智能客服为幌子，有意生产沟通阻碍，阻隔客户与经营者联系，拒不承受应尽义务和责任。

作为车子商品的品类，新燃料车子显露品质难题其实不不测，要害是显露难题后厂家如何与客户沟通，解决客户难题的同一时间在延续车型中及时改良。

第一电动网设立了电动汽车主人公布投诉平台，便是期望在客户和厂商之中搭建良没有问题沟通桥梁。客户的投诉，咱们会第一时间核实。之会快速转往相应厂商或商家，并追踪解决进程。假如厂家解决不公正或相互推诿，惨重伤害使用者利益，咱们将及时予以公布披露。

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