作为国家内部优先的缺陷车子产物消息收集平台，车质网2016年共收到汽车主人针对车子产物及效劳难题投诉44,742宗，投诉量较2015年增添了17.6%，此中涉及165个国家内部在售车子品牌的750余款车型。值得注意的是，从2016年的投诉回复概况看，多数车企对车质网接过的汽车主人诉求越发重视，回复率100%的车企就达22家。

   　一、投诉总量呈增添趋向 12月份投诉量最高

   　2016年，车质网共收到有用投诉44,742宗，较2015年增添了6,696宗，达到历史新高。但随着投诉总量基数的不停上升，2016年环比增添比重放慢至17.60%。统算表达，车质网自2010年上线于今近7年的时间，已累计采集到汽车主人对于机动车故障、售后效劳等方面的真正投诉超越15万宗。

   　逐月来看，车质网在2016年12月收到的有用投诉量4,754宗，刷新了月均投诉量的新高，较昨年同期上升43.3%。另一投诉高发月份为2016年“3·15”时期，3月份投诉量为4,410宗，但与昨年同期比较下调5.7%。

   　二、广东、江苏、山东为投诉高发地域

   　从投诉地域上看，2016年投诉高发地域前三名区别为广东省、江苏省以及山东省，投诉比重挨近总投诉量的30%。此中在品质难题投诉中变速器异响、启动机异响、车胎开裂以及汽车内部异味为最重要的故障点；在效劳难题中，效劳态度、人士技艺及效劳收费难题居多，值得客户关心。

   　三、自助品牌投诉占相比大 美系品牌增速显著

   　相干数据显现，在2016年的投诉总量中合资品牌占比第一大，且投诉量达24,000宗以上，占到了总量的55.8%，较昨年同期占比下调7.5%。进口品牌投诉量较昨年同期有所降低，2016年接过相干投诉864宗，占总投诉量的1.9%。自助品牌投诉量占比自2013年起呈一年年上升趋向，2016年投诉总量18,908宗，其投诉量占比同比增添8.4%。

   　细分国别统算数据显现，2016年自助品牌投诉量仍高居第一位，占全体投诉量的42.3%，占相比大，在国产车销售数量增速迅猛的今日，其品质及效劳难题也应引起客户注意。在合资品牌中，美系车的投诉量已超越10,000宗，尽管投诉量少于自助品牌，但远超出位列第三、第四位的德系车和日系车7,000余宗。值得关心的是，德系车投诉量呈一年年下调趋向。欧系车、韩系车投诉量较昨年同期比较有小幅上升。

   　四、SUV车型投诉激增 中型车投诉有所下调

   　以车型的历年数据对照来看，2016年车型投诉比例与往年非常类似。紧凑型车投诉量仍排在第一位，与2015年比较投诉量增添2,848宗；其次为SUV车型，投诉量较昨年同期比较增添6,248宗，涨幅较大；中型车全体投诉量较昨年同期降低1,594宗；除此以外，小型车、面包车、中大型车、奢华型车等投诉量同比均有小幅下调。

   　五、新款汽车品质堪忧 应获得关心

   　从车型年款的方位剖析数据发觉，在新款汽车购置后的三年内是投诉的高发期，新款汽车品质是日前车子市场上不容忽视的要紧难题之一。在与2015年车型年款数据比对后发觉，2015款车型投诉量上升显著，比较昨年同期增添6,949宗；2016款车型较昨年同期投诉量增添8,223宗，涨幅超越2015款车型。此外，新款汽车（2017款）投诉量达479宗，新款汽车品质较昨年有所下调，值得关心。

   　细化到初次故障时间分布中不难瞧出，机动车在运用一种月内产生故障的占比最高，达25.4%；1-3个月产生故障占比排在第二位，达21.6%；经过初次故障时间可行瞧出，解决新款汽车品质难题刻不容缓。

   　六、品质类投诉还是华夏车子客户投诉热点

   　投诉类别分为品质难题投诉、效劳难题投诉和概括难题投诉三多数。在2016年车质网接过的投诉中，单纯的品质难题投诉量不但远大于效劳难题投诉和概括难题投诉，且近三年来投诉量增添显著。2016年品质类难题投诉量环比增添14.9%，效劳类难题投诉环比增添13.6%，概括类难题投诉环比增添49.4%。

   　七、车身附件及电器、启动机、变速器难题聚集 车胎难题增速较快

   　统算表达，2016年品质类难题投诉仍聚集在启动机、变速箱以及车身附件及电器部分。此中，2016年共收到车身附件及电器体系投诉难题19,643个，较昨年同期增添7,410个；其次，启动机投诉难题14,625个，较昨年同期增添2,935个；值得关心的是，车胎投诉由昨年的1,864个上升于今年的4,562个，增速较快。

   　在2016年故障难题名次TOP20中，变速器异响难题和启动机异响难题依旧占据第一与第二的位子。变速器异响难题投诉点由昨年的2,684条上升至4,074个；启动机异响难题点则比昨年同期增添了912个；在2016年故障难题TOP20中间，新加车胎开裂难题点，且名列年度故障点第三位，值得关心。

   　2016年车质网收到的品质类投诉难题中，合资品牌占比为60.3%，难题最重要的聚集在车身附件及电器、启动机和变速器三类难题。此中，车身附件及电器难题投诉最多，为16,504个，其次为启动机7,739个和变速器6,795个；自助品牌占比为38.1%，难题最重要的聚集在启动机、变速器和首尾桥及吊挂体系。

   　2016年车子品质类难题投诉中，有30.1%的投诉涉及车身附件及电器难题。而对列国别横向相比后发觉，自助品牌、美系品牌、德系品牌、欧系品牌和韩系品牌在车身附件及电器难题方面投诉占比也均为最高；日系品牌和法系品牌在启动机难题方面投诉占比最高；另外，德系品牌在变速器方面投诉占比也超出其它国别品牌。

   　从车型方面看，紧凑型车、SUV、中型车、小型车、MPV、中大型车、微型车和奢华型车所涉及的车身附件及电器方面难题投诉占比最高；面包车和其它车型所涉及启动机方面难题投诉占比最高；而超跑在变速器难题方面投诉占比最高。

   　八、效劳态度难题突出 配件争议有所反弹

   　在效劳类难题投诉中，2016年全部效劳类难题投诉量均超出2015年，此中占比最高的效劳态度难题同比上升32.6%，占比第二的承诺不兑现难题同比上升38.1%；2016年共收到配件争议方面难题1,155个，占效劳类难题投诉量的9.5%，同比上升115.9%，为增速最快的效劳类难题。

   　2016年，效劳类难题投诉也成为投诉难题的要紧构成部分，此中效劳态度难题方面体现突出，以合资品牌最为显著，占合资品牌悉数效劳类难题投诉27.1%，占进口品牌25%，占自助品牌23.1%；除此以外，人士技艺、承诺不兑现方面相干投诉也超出其它方面。

   　全体上来看，效劳态度难题投诉共计3,057个，为体现最突出的难题；从品牌国别方面看，效劳态度难题也是各品牌国别效劳类投诉中最突出的难题。除此以外，自助品牌和法系品牌的承诺不兑现难题投诉占比最高；日系品牌的出售欺诈难题投诉占比最高；德系品牌和韩系品牌的人士技艺难题投诉占比最高；而美系品牌效劳类难题，则最重要的聚集在部分客户对厂商召回方案不满。

   　从车型方面看，除中大型车和其它车型外，其余车型均是效劳态度难题投诉最多；中大型车在出售欺诈难题方面投诉占比最高；超跑在人士技艺和其它原因难题方面也同为投诉占比最高；其它车型的人士技艺方面难题投诉占比最高；SUV则在承诺不兑现难题中投诉占比最高。

   　九、厂商受理及回复率增幅显著

   　统算表达，日前车企（包括车胎制造公司）关于客户诉求的重视水平日益提升，2016年大家都有80余家车企、9家车胎公司受理了车质网接过的投诉，回复总数约为42,987条，占2016年车质网接过投诉总量的96.1%，回复率较2015年提升了20.1%。而在剩余的未回复投诉难题中，部分车企或出于本身概况考虑，虽未赐予回复，但也大都发展了料理。种种迹象表达，车质网作为第三方缺陷车子产物消息收集平台，曾经成为当下国家内部车子花费市场一股特殊的力量，在消除车子花费范畴效劳消息不对等、帮助公司从新赢得客户相信等方面正发挥着踊跃的效用。

   　2016年大家都有80余个国家内部外车企受理并解决车质网接过的投诉难题，受理投诉案件43,538宗，此中厂商已回复案件占已受理案件的97.3%。此中，有22家车企投诉回复率达到了100%，之下为投诉回复率在100%的车企榜单（顺序不分先后）：

   　投诉回复率反应出的是厂商关于客户诉求的重视水平，而料理方案能否令人称心还要由客户评判。2016年车质网接过的投诉中已获得客户评分的车企有近百家，以3.5分为达标线，大家都有12家车企获得多位客户的认可，此中自助品牌占比第一大。

   　数据显现，2016年可受理车质网投诉的车胎厂商大家都有10家，较昨年增添了3家。固特异、锦湖、耐克森车胎在本年的投诉中料理态度踊跃，回复率均在50%以上，此中固特异车胎虽投诉量偏高但回复率达到了91%。

   　2016年车质网发表了华夏乘用车消费者投诉举止探讨汇报（华夏乘用车客诉缓和指标数据），华夏乘用车投诉消费者举止探讨是华夏国家内部首个乘用车全产业投诉消费者举止探讨，在全中国范畴内乘用车客诉考查的根基上，鉴于投诉使用者举止评价体制，表征华夏乘用车消费者对运用或具有过的相关车子产物品质或效劳难题的反馈体现。从华夏乘用车客诉团体全体来看，客诉解决全体的称心度为37.1分；事故后对品牌的相信度38.9分；产物品质感知49.8分；乐意再一次购置和介绍的比重在三成左右。下方是2016年CCRI以及IBPI指标数据的车企名次：

   　总结：

   　从2016年全体投诉概况来看，共性难题的投诉概况有所增添，品质缺陷难题更多的被暴露出去。关于聚集性、爆发性、持续性的投诉难题是车企应当首买了解并及时解决的。车子在让人带来便利和享受的同一时间，关于平安及舒适难题的请求也在不停提升，车质网作为国家内部优先的缺陷车子产物消息收集平台，经过对客诉数据发展收集分类、体系剖析，能够有用地发觉和理清机动车在品质缺陷难题中的短板，帮助更多客户购置到满意如意的产物，解决更多已买车辆中间的客诉难题。