来自：视线华夏

作者 | 丁独一

编辑 | 李欢欢

在中消协发表的2021年十大花费维权舆论热点事故中，特斯拉汽车主人“车顶维权”事故以100.9的社会作用热度登上了2021年度十大花费维权舆情热点的榜首。

3月15日，就在315晚会播出的前两个小时，cctv财经官方微博再一次引用了该榜单，激发不少网友猜测，特斯拉大几率要在2022年的315晚会被点名了。

来自：cctv财经微博

尽管直到晚会完毕，特斯拉也未被重锤，但对于车子产物的投诉依旧值得大伙关心。

2021年，华夏车子市场以2627.5万辆的销售数量、同比3.8%的增速终结了自2018年以来延续三年的下降态势。

销售数量上扬，投诉量也在攀升。

1月28日，华夏客户协会推出的《2021年全中国消协组织受理投诉概况》显现，2021年全中国消协组织共受理客户投诉104.49万件，同比增添6.37%。

此中，对于车子及车子零部件的投诉量有4.16万件，同比增添19.28%，占比3.98%，在商品投诉品类中名次第三，仅次于食品和服装类商品。在车子品类中，又以新燃料车子居多。

从华夏客户协会统算的数据来看，针对车子的投诉最重要的聚集于新燃料车子显露平安难题，如行进中断电、车子自己燃烧、自动驾驭体系失灵等；电池品质难题突出，例如充电故障等；续航路程缩水，特别是冬季低温下续航折损快；不兑现承诺，例如宣传运用高功能芯片，实质概况并非如许；随着新燃料车子智能化提升，相干数据由厂商垄断、拒绝提供，产生争议。

新燃料车子飞速进行，随之而来的难题还不断凸显。

烧电机、锁电、偷换芯片……

据缺陷车子产物消息收集平台车质网的统算数据显现，2021年国家内部纯电动车总投诉量为8329宗，与2020年比较增添了6492宗，暴涨约3.5倍。幽灵刹车、锁电、芯片货不对板……有众多投诉项目甚而前所未闻。

奔驰EQC汽车主人思佳算了一下，她的维权历程差不多从提车当天就最初了。截止日前，曾经往日了20个月，但难题仍无获得解决。

开始，在用车时，思佳发觉“仪表盘上屡次蹦出‘加注冷却液’的故障码”，她去4S店加注了冷却液，并没有在意此事。后来没有意间浏览论坛时才发觉，和她有相似经验的人大有人在，而且这点“同款”汽车主人因同样的故障码跳出后被告知要更换电机。因而，思佳再一次致电4S店的售后人士问询，“一周后获得了证实，咱的车也须要更换前电机”。

但电机其实不是立刻就换，车企须要备件。4S店显示，电机须要从德国调货，“一种多月的时间才能到货”。

那时正值春节，思佳担忧该故障作用寻常用车，4S店事业人士宽慰她，“（当前）汽车情况不作用寻常行进，万一出故障咱们可行救援”。结果没料到，大年初三，思佳的车在路面上“十足抱死、没有办法发动”，光是等救援车，就等了8个小时。

思佳叮嘱未来车子日报，EQC源于电机故障导致趴窝的景象时有产生，在她所在的汽车之友群里，“差不多每天都会上演拖车大戏”。

一台EQC被拖车拉走 来自：接受采访者供图

2022年2月，奔驰官方终归发起了召回。原因是EQC车型电动驱动模块内的冷却体系可能存留密封不足，导致冷却液渗漏致电机损坏。召回自2022年8月15日起实行，并公布了两项格外效劳，涉及机动车共计10104辆。

等候召回的时间长达半年，这令许多汽车主人心生不满。近日，针对全新的召回方案，有245名汽车主人发出结合证明，针对召回提议了7点质疑和4点诉求，希望奔驰立即召回全部奔驰EQC电动车，更换存留平安祸患的电机，并赐予前期曾经换电机汽车主人自行抉择退车或换车的权利，延伸相应三电体系质保，赐予召回汽车主人相应补偿。

另一方面，奔驰也感觉有些“委屈”。源于召回所涉及的电动驱动模块在国外制造，受当下国外市场包括疫情在内的多个不确定要素作用，日前临时没有办法满足立即实行召回的配件储备。

即便是立刻召回，也不容易安抚众汽车主人。在汽车主人们看来，这种解决方案不过“电机坏了就换一种”，至于缺陷是怎样造成的、未来能否能十足幸免，还是个未知数。

EQC的难题还不过冰山一角。

2021年，车企一边鼎力宣传电动车的超长续航，一边却在默默“锁电”。在黑猫投诉平台上，对于“锁电”的投诉量达到了2543条，除了个别案例，多数投诉聚集于电动车企没有故锁电。

有汽车主人投诉，2020年夏天，广汽埃安曾通告AION S的汽车主人，前往4S店发展软件进级。彼时厂商以FPC（柔性电路板）有缺陷为由，请求汽车主人前往4S店革新软件并干脆锁电10%，以后等候厂商发给4S店电池包供汽车主人更换，锁电不过暂时料理方案，电池更换达成后，续航会规复到寻常水准。而且，广汽埃安承诺在等候时期赐予汽车主人每月1000元补助。

埃安门店 来自：视线华夏

一年后，2021年7月份，汽车主人们发觉机动车续航显著下降，以AION S车型为例，官方标定的续航路程为510km，“此刻多数人只能跑不到400km”。

一位汽车主人在黑猫投诉平台显示，AION S车型电池容量有58.8kWh，锁电后只能充进约50kWh的电量，同一时间车子输出功率节制在不超越60%（此前油门踩到底可行到90%以上），而宣称135kW功率的电机，实质第一大输出功率不到70kW。“差不多于咱们花了500km续航的钱要了一辆不到400km续航的车。”

除了广汽埃安，小鹏、威马、欧拉等车企同样也受到“锁电”质疑。

为何车子客户维权难？

比发觉机动车存留缺陷更头疼的，是漫长而艰难的维权之路。

“往日一年，曾经数不清打了多少次（官方）400手机。”思佳满是无助，每一次手机接通后，接线员皆是统一个话术：「您的概况曾经如实上报，请等候咱们的事业人士跟您联系」，“但咱从未接过过它们的回复”。

为了联系厂家，思佳和维权群中的汽车之友差不多试遍了全部法子。官方投诉手机无回音，思佳和几位汽车主人甚而尝试向戴姆勒德国总部发邮件，“也不过会回应‘收到您的事宜’”，就再没有下文”。

投诉没有门，在思佳长达20个月的维权中，除了一次官方回访手机，厂家差不多从未显露过。

客户只能调转方向距离它们更近的销售商。

“在4S店买的车，出了难题必定是第一时间找4S店。”一位驾龄10余年的老汽车主人断定，除了出售机动车，售后、修理等难题，4S店理应负责。

但某种水平上，销售商也不过“当中商”。

车子销售商门店 来自：Unsplash

在某合资品牌销售商事业好几年的林凡叮嘱未来车子日报，在他所经验的维权案例中，涉及机动车品质难题的找厂商，涉及运输、存储等难题，销售商才有权自行料理。

只是，平常在产生品质难题时，厂家仍会先公布4S店，“让4S店去安抚消费者的同一时间，等候厂家出解决方案”。

出方案的时间其实不固定。林凡解释称，机动车的品质难题最重要的是供给链难题，厂家起首要确定难题来自，接下来发展准则认证，进而找供给商鉴别，“这还没算上审核过程和物流的时间”，根据林凡的经历，这样一系列过程根本要“一两个月起步”。

从车子厂家的方位出发，这点过程是没有办法幸免的。一位曾在车企负责焦点零部件的名目经理叮嘱未来车子日报，显露品质难题投诉时，车企起首要看售后投诉量，“假如不过单起投诉，那便是几率难题”，假如数量多，须要让售后部门考查，回收难题机动车发展拆解探讨。“投诉量大的话，就须要多找几辆车瞧瞧。”

这样一来，“车子厂家渐渐走过程，销售商等候厂家的回复，但在客户看来便是不论不顾了。”林凡也颇为无助。

在车子花费市场中，有若干角色，客户、销售商、厂家以及供给商，多方立场不同。出了难题，客户只能找销售商解决，但“（销售商）事业人士料理难题的态度和效能普及不好”，导致多方沟通不顺，也加重了客户的维权难度。

另外，车子产物涉及诸多不业余技艺与零部件，是一件繁杂的大宗花费品，这也成为客户维权难的一种主因。

律师刘路叮嘱未来车子日报，车子范畴的不业余性相比强，好多客户没有办法对机动车诉讼所涉及的技艺难题作出判断，好多时刻要借助第三方的检验机构。然则，关于平凡客户来讲，经过第三方机构检验是一种费时费力费钱的举止，“除了时间长，还要垫付鉴别费，平常为几万元不等”，许多数客户没有力承受。而且终归的解释权隶属第三方机构，“（机构）可能与厂商的关连更近”，检验结果其实不必定对客户有益。

涉及车子范畴的诉讼，还须要客户承受必定的举证责任。“但客户常常不行或不会保存相应的证据，以至于要承受举证不行的法律后果。”

源于维权太难，汽车主人维权仿佛总是伴随着拉横幅、堵4S店门、站车顶、大闹车交会等种种极其形式。

2021年4月，上海车交会上一位身穿印有“刹车失灵”字样T恤的汽车主人站上特斯拉车顶维权，刹那成为舆论热议的核心。

这样极其维权的后果差不多是两败俱伤，这车主因扰乱公共秩序被行政拘留五日，而特斯拉也被负面舆论淹没。

一位曾有过维权经验的汽车主人道尽此中无助，假如经过正当伎俩能解决难题，“谁还不会采用这样极其的维权形式”。

「没有要求宠粉」的作业该抄吗？

只是，万事皆有例外。

2021年国庆时期，一位蔚来EC6汽车主人熙雅在自驾游的最终一天呼叫了蔚来异域加电效劳，等汽车被专员送回后，她发觉汽车内部充满了酒气、副驾驭座位与脚垫疑似有呕吐物印记。

熙雅的遭遇 来自：蔚来APP官方

事发当天，蔚来官方第一时间联系了熙雅，地域负责人快速从郑州赶往洛阳解决难题。延续20天内，双方发展了屡次沟通，熙雅获得了几种解决方案：换车、10万积分和一年效劳；换椅子，将70度电池包进级到100度。假如退车，蔚来提议的方案是全额退车款外加理赔2万元现款。

从法律层次来看，蔚来提议的解决方案曾经“诚意满满”。律师林蔚叮嘱未来车子日报，该事故涉及椅子弄脏后的损耗理赔，相似一种乘客乘坐出租车时产生呕吐，须要理赔清洁费，法律层次讲的民事救济便是规复原状。

虽然如许，上述解决方案并未获得熙雅的认可。这给她招来不少非议，“人心不足蛇吞象”、“把敲诈勒索说得那么清新脱俗”……

甚而有蔚来汽车主人怒蔚来不争，斥责其对使用者没有底线地妥协仿佛丧失了公司的“狼性”，面临不合乎道理的要求应当“用法律门径解决”，而非是“用钱消灾，构筑虚假的消费者称心度”。

面临汽车主人维权，新势力与惯例车企交出了两份截然不同的答卷。

尽管非是每家新势力都像蔚来这样“没有要求宠粉”，但至少沟通通道要比惯例车企通畅众多。新势力车企许多采纳直营形式卖车，幸免了销售商夹在当中的局势。在熙雅的案例中，她甚而可行干脆在蔚来APP中@蔚来创始人李斌和蔚来总裁秦力洪，这与思佳的投诉没有门造成了鲜明对照。

惯例车企须要向新势力看齐吗？

华夏车子畅通协会副秘书长郎学红向未来车子日报显示，“厂商干脆面临客户，对厂商的负担和挑战很大”。终归在销售商形式下，一种品牌有几百个受权销售商，每个店都有责任接待和料理客户投诉，唯有少数投诉须要移到厂商。

林凡以为非是每个车企全能下这样的决心，“重建沟通形式就要推翻现存的，还要招人、培训”，这非是一种小数目。

就连秦力洪也坦言：“面临一种不停扩大的团体，维持蔚来效劳的素质和社区的福利，是很难题的事。”

如何正确料理客户的投诉与维权，是放在惯例车企和新势力眼前的统一道困难。

（应接受采访者请求，思佳、刘路、林凡为化名）

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