作为国家内部优先的缺陷车子产物消息收集平台，车质网2021年共受理客户针对车子产物品质及效劳难题有用投诉105,549宗（此中含72宗针对第三方平台投诉），较2020年上升8.8%，再次刷新历史记录，此中共涉及247个国家内部车子品牌的近1,400余款车型。同一时间，随着车企对车质网发送的客户实名投诉难题的重视水平日渐提升，2021年大家都有140个品牌受理了车质网发送的投诉，与2020年持平，此中投诉回复率达100%的品牌共69个，较2020年增添了20个。

一、年投诉量迎新路程碑 单月投诉量再破历史记录

2021年，车质网受理的有用投诉创记录地突破10万宗，成为车质网成立10好几年来又一种要紧路程碑。从近十年投诉量对照来看，全体表现出一年年上升态势，特别从2018年最初，年投诉量显露阶梯式增添。

从2021年和2020年各月投诉量对照来看，除3、4、5、7和8月外，2021年其余各月的投诉量均超出2020年同期。此中1月份涨幅第一大，较2020年1月份上升43.6%。2021年共性投诉概况依旧多发，部分品牌车型投诉量持续维持在高位。从2021年各月投诉量走向可行瞧出，从下半年最初，各月投诉量始终维持在9,000宗以上，11月和12月愈是延续两个月突破万宗。特别是12月，投诉量再一次刷新款汽车质网月投诉量历史记录，较2020年同期上升37.6%。

二、自助品牌投诉占比微降 德系品牌投诉涨幅第一大

车质网数据显现，2021年自助品牌和合资品牌投诉量均较2020年显露必定增添，此中合资品牌涨幅第一大，同比上升10.5%，投诉占比也略有提高。比较以下，自助品牌虽投诉量有所增添，但投诉占比却下调了1个百分点。

细分到国别统算数据显现，2021年自助、德系和美系品牌投诉量同比显露增添，其余列国别品牌的投诉量均显露不同水平回落。此中，德系品牌涨幅第一大，较2020年上升39.4%，名次超过日系品牌名次第二位，与部分德系品牌畅销车型投诉量持续高企相关。比较以下，法系品牌同比降幅第一大，较2020年下调了约20%。

三、SUV投诉量再破记录 微型车投诉量翻倍增添

2021年，SUV车型投诉再一次刷新历史记录，投诉量较2020年微增1.7%。值得注意的是，今年度小型车投诉表现爆发式增添，投诉量初次突破4000宗，同比暴涨约1.3倍，成为2021年投诉量增幅第一大的车型。另外，微型车投诉也表现出翻倍式增添，投诉多聚集在部分自助品牌新燃料车型。

四、2020款车型投诉持续攀升 新款汽车型品质堪忧

从车型年款的方位剖析发觉，绝多数车型年款的投诉量同比显露下调，但2020款和2021款的投诉量较2020年有所增添，此中2020款投诉量近2年一直维持在高位，今年度投诉量愈是初次突破20000宗，同比上升约40%，成为投诉量最高的车型年款。另外，2022款车型也显露了必定量的投诉，尽管到市场时间不长，但投诉量也达到了811宗，投诉聚集在部分自助和合资品牌SUV车型中。

从显露难题时间段投诉占比概况来看，买车3年以上显露难题的投诉量同比上升27.6%，投诉占比提升了4个百分点。比较以下，2021年买车1年内显露难题的投诉占比之和较2020年略有下调，但依旧超越了总量的五成，新款汽车声望难题依旧不容乐天。

在2021年机动车行进路程投诉占比统算中，行进路程在20000千米以内的投诉占比之和依旧达到了总量的一半，此中行进路程0-3000千米的投诉量同比上升12.7%，投诉占比提升1个百分点。另外，行进路程60000千米以上的投诉量和占比均较2020年有较大提高。

五、山东省投诉占比提高 “影音体系故障”投诉最聚集

从投诉地域上看，2021年投诉超越3,500宗的地域共10个，与2020年持平。广东省、山东省以及江苏省依旧是投诉量最为聚集的地域，此中山东省和江苏省的投诉量和占比均较2020年有所提高。从这三个省份的品质难题投诉来看，“影音体系故障”依旧是投诉最为聚集的故障难题点。另外，“车身生锈”难题在山东省较为高发，而“仪表台开裂”难题在广东省投诉较为聚集。而在效劳难题层次，则多数聚集在“与宣传不符”和“体系进级难题”等难题中，而“提不到车”成为广东省投诉涨幅第一大的效劳难题，投诉量同比暴涨逾20倍。

六、单纯品质难题投诉占比提高 效劳难题投诉持续高企

车质网投诉类别分为品质难题、效劳难题、其它难题和概括难题投诉四部分。在2021年车质网接过的投诉中，单纯品质难题的投诉量初次突破80,000宗，较2020年上升15.7%，投诉占比提升了4.7个百分点。单纯效劳难题投诉量再一次突破万宗，同比上升13.6%，再一次刷新历史记录，侧方也表达了国家内部车子客户关于公司和销售商在售前/售后效劳显露难题的容忍度不停下降。

七、车身附件及电器投诉故障数创新高 启动机/电动机投诉占比提高

据车质网数据显现，2021年车身附件及电器的投诉故障数再一次缔造历史新高，但投诉故障数占相比2020年下降了1个百分点。比较以下，今年度启动机/电动机的投诉故障数显露大幅增添，与2020年比较上升30.8%，占比提升了4个百分点。比较以下，车胎的投诉故障数进一步下降，较2020年下调27.3%。

如图所示，在2021年品质难题TOP20名次中， “影音体系故障”依旧名次首位，投诉量同比上升31.1%。值得注意的是，今年度新上榜的3个故障点均与启动机相关，此中“排气故障”和“油耗高”名次高居榜单前十，成为2021年品质难题投诉新加长点。

车质网数据显现，2021年合资品牌的投诉故障数总量依旧最多，最重要的聚集在车身附件及电器、启动机/电动机和变速箱，此中启动机/电动机投诉故障数同比增幅较大，较2020年上升41.8%。比较以下，自助品牌全体投诉故障数与2020年比较根本持平，此中超五成的投诉故障数聚集在车身附件及电器。

从国别品质难题投诉故障数占比来看，法系品牌的启动机/电动机难题投诉占比依旧最高，而其余列国别品牌投诉故障数占比最高的部分均聚集在车身附件及电器，经过横向对照来看，自助品牌在车身附件及电器部分的投诉故障数占比显著超出其它列国别品牌。另外，欧系品牌变速箱投诉故障数占比依旧最高，优先于其它列国别品牌。

从车型属性品质难题投诉故障数占比来看，小型车和其它车型（卡车、大巴车及特种机动车等）的启动机/电动机投诉故障数占比最高，其余车型则最重要的聚集在车身附件及电器部分。值得注意的是，今年度微型车有三个体系投诉故障数占比在横向对照中优先于其它车型，此中车身附件及电器部分投诉故障数占比超越六成。而变速箱投诉故障数占比最高依旧是微面，大型车的车胎投诉故障数占比优先于其它各车型。

从车型年款品质难题投诉故障数占比来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器。经过横向对照可行发觉，2022款车型在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，达到了60.76%，远超出其它各年款车型。而到市场近2年的2020款车型品质难题投诉故障数在启动机/电动机部分占比最高，优先于其它各年款车型。

从机动车显露难题时间段和行进路程品质难题投诉故障数占比来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的体系难题。经过横向对照可行发觉，买车1个月内显露难题和行进路程在3000千米以内在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，区别为53.83%和53.74%，优先于其它各时间段和行进路程。值得注意的是，启动机/电动机投诉故障数占比最高的时间段和行进路程区别是3-6个月和3000-10000千米，与2020年比较，显露难题时间段和行进路程大幅提早。

八、承诺不兑现投诉占比升至第二位 “提不到车”成新的投诉核心

数据显现，2021年效劳难题投诉难题点为23,005个，较2020年有显著降低。此中，出售欺诈依旧是投诉难题点占比最高的效劳难题，但投诉难题点数量同比有所下调。比较以下，承诺不兑现投诉难题点和占比均较2020年有显著提高，此中占比提升了7.1个百分点。

从2021年效劳难题TOP20名次来看，上榜的投诉难题点与2020年绝多数维持绝对， “与宣传不符”仍高居第一位，但投诉量同比有显著下调。“提不到车”初次显露在TOP20榜单中便名次第二位，投诉量同比暴涨近30倍，投诉多聚集在部分新燃料车型中。另外，“体系进级难题”今年度名次上升至第三位，投诉量较2020年上升37.2%。

从2021年品牌属性效劳难题投诉难题点占比可行瞧出，自助品牌投诉难题点总量较2020年有所下调，但仍远超出合资品牌和进口品牌。此中，承诺不兑现占比大幅提高，较2020年提升了9.3个百分点，超过效劳态度成为占比第二高的效劳难题。比较以下，合资和进口品牌在人士技艺和效劳态度难题上的投诉难题点占相比高，此中这两大品牌属性的人士技艺投诉难题点占比均超过了效劳态度，成为各自品牌属性占比最高的效劳难题。

从列国别效劳难题投诉难题点占比来看，除自助和韩系品牌外，其余列国别品牌所涉及到的人士技艺难题均在效劳难题投诉中占比第一大。而经过各项效劳难题横向相比发觉，自助品牌有3个效劳难题占比优先于其它列国别品牌，较2020年多出2个，区别是承诺不兑现和效劳过程不改善。另外，日系品牌在效劳收费难题上的投诉占比最高，优先于其它列国别品牌，欧系品牌则在效劳态度投诉占比上维持优先。

从车型年款效劳难题投诉难题点占比来看，2018款以后的车型，普及在承诺不兑现和效劳收费上投诉难题点占相比高，而2018款（含）此前的车型，投诉难题点占相比高的效劳难题最重要的聚集在效劳态度和人士技艺。经过横向对照可行发觉，2021款车型在承诺不兑现难题上占比最高，远超其它各车型年款。而到市场一会儿的2022款车型，则在效劳收费和出售欺诈难题上占比最高。

从机动车显露难题时间段和行进路程效劳难题投诉难题点占比来看，在买车1个月内和行进路程0-3000千米的用车初期，投诉难题点占比最重要的聚集在效劳收费、承诺不兑现和出售欺诈。而效劳态度和人士技艺投诉难题点占比则最重要的聚集在买车1-3年和行进路程30000千米以上。可视，汽车主人在运用机动车一段时间后，关于销售商在效劳态度和人士技艺方面的埋怨最多，容忍度持续下降。

九、“疑似减配”投诉占比持续攀升 合资品牌成重灾区

据车质网数据显现，2021年其它难题投诉难题点为1,400个，较2020年有显著降低。从投诉难题点占比概况来看，“疑似减配”难题今年度投诉难题点占比显露显著提高，较2020年提升13个百分点。侧方也反应出，汽车主人关于“疑似减配”难题重视水平一年年提高，多数汽车主人对此持“零容忍”态度。

从2021年品牌属性其它难题投诉难题点占比来看，进口品牌“疑似设置缺陷”难题点占比超越七成，而自助品牌和合资品牌该难题点的占比也均超越了半数，可视“疑似设置缺陷”已一步步成为各样品牌的“通病”。值得注意的是，合资品牌今年度“疑似减配”难题投诉量和占比均有大幅提高，此中占相比2020年提升了25.9个百分点。

十、厂商回复率一年年提高 投诉称心度入榜品牌增添

据车质网数据统算，2021年大家都有140个品牌受理了车质网发送的消费者投诉，与2020年持平。此中，这点品牌针对投诉难题的回复数达到了97,382条，较2020年增添了8,868条，品牌回复率多达92.3%。可视，随着国家内部车子投诉总量的不停攀升，车企（包括车胎制造公司）关于客户诉求的重视水平也日渐提高。车质网作为第三方实名客诉消息收集平台，已成为客户与车企（包括车胎制造公司）间的要紧桥梁，在消除车子花费范畴效劳消息不对等、为客户提供行之有用的解决通道、帮助公司从新赢得客户相信等方面，不停发挥着踊跃的效用。

2021年投诉回复率达到了100%的品牌共69个，较2020年增添了20个，此中新上榜车型品牌为28个。之下是投诉回复率为100%的品牌榜单（名次不分先后）：

投诉回复率反应出的是厂商关于客户诉求的重视水平，而料理进程及结果能否令人称心还要由客户发展评判。2021年车质网接过的投诉中已获得客户评分的品牌超越180个，此中称心度评分达3分以上的品牌共36个，较昨年增添了5个，此中有12个品牌的称心度名次较2020年有所提高。

总结：

从车质网投诉数据来看，2021年共性投诉概况依旧多发，部分品牌车型投诉量持续高企，从而推进车质网2021年总投诉量创记录地突破10万宗。从2020年的投诉类别来看，单纯品质难题难题的投诉量突破80,000宗，再一次刷新历史记录，且占比达到了近三年来的最高点。值得注意的是，今年度机动车显露品质难题的时间段与行进路程较往年有所提早，准新款汽车阶段显露难题的几率进一步加大。比较以下，2021年效劳难题的投诉涨幅虽不及品质难题，但体量依旧在不停提高，投诉量延续第二年突破万宗。与单纯品质难题比较，国家内部车子客户关于效劳难题要愈加感性，且易造成小范畴的共性投诉事故。经过近几年车企在车子效劳范畴的努力，现阶段效劳难题的投诉核心已产生转嫁，从几年前的效劳态度、人士技艺等向出售欺诈、承诺不兑现等转变，此中涉及到的“与宣传不符”、“出售承诺不兑现”已成为客户维权的新核心，关于车企、销售商的售后/售前事业提议了新的挑战。

从2021年产生的共性投诉概况中可行发觉，客户维权意识和通道日趋理性，同一时间，部分车企关于客户经过车质网提议的诉求重视水平在不停提高，并踊跃经过车质网平台及时、有用地解决客户提议的诉求，缓和客户关于品牌产物的埋怨。因而，这点小范畴共性投诉事故许多在短时间内便获得了妥善解决，及时消除了关于车企的负面作用。

作为国家内部优先的缺陷车子产物消息收集和车子客户投诉消息受理平台，车质网一直着力于车子产物投诉数据的收集和梳理，并经过大数据剖析来发觉车子公司在产物品质和售后效劳方面存留的短板，帮助车企及时修正产物缺陷、提高售后效劳品质，让客户买着放心、用着安心。