一、2022年一季度投诉数据概述

车之网数据显现，2022年第一季度，共受理客户对于车子产物的有用投诉28737件(此中针对第三方平台的投诉22件)，较2021年第四季度下调8.8%，同比增添36.8%。据统算，本季度收到的投诉涉及998辆车子，分属196个车子品牌，增添3个品牌，降低65辆车子。

全体来看，一季度投诉表现之下特色：

1.投诉量创历史同期新高，启动机/电机故障投诉又卷土重来。2022年第一季度，国家内部车子客户维权意愿持续上升，三个月投诉量打破历史同期最高记录。少许自助和合资品牌车型短期投诉激增。在本季度，少许对于启动机/电机故障的投诉显著增添，前三个典范故障中有两个来源启动机/电机。此中，“启动机/电机排气故障”和“启动机/电机油耗高”的投诉量再一次突破1000件，尤其是“启动机/电机排气故障”，投诉量已渐渐逼近2000件，环比上升约1.9倍。

2.合资品牌投诉占比回暖，德系品牌投诉逆势增添。在投诉占比延续两个季度下调后，合资品牌投诉占比例回50%以上，但投诉量环比略有下调。但德国品牌本季度投诉量逆势增添，是独一一种环比增添的民族品牌，投诉量破记录地超越7000件，较2021年第四季度增添约56%。

3.对效劳难题的投诉依然居高不下。在本季度投诉类别占比中，效劳难题投诉量延续四个季度逐月增添，投诉量和投诉占比均再一次打破历史纪录，此中投诉占比已超越1/4。从典范投诉来看，“与公示不符”、“没有办法提车”和“体系进级”依然是投诉最聚集的三类，其投诉量占效劳投诉总量的近七成。此中，“与公示不符”的投诉量超越3000件，较2021年第四季度上升18.4%，居效劳难题投诉量榜首。投诉多来源部分德系和自助品牌畅销车型。

二。2022年第一季度投诉数据剖析

1.客户投诉的属性分布

2022年第一季度，男女客户投诉比重较上一季度略有上升，男性客户占比回暖，女性客户占比降至个位数。第一季度，26-30岁和31-35岁的中青年团体还是最重要的投诉人群，占比超越一半。从机动车难题的时间段来看，一种月的买车难题投诉占比持续上升，比2021年第四季度上升了3个百分点。新款汽车品质依旧不容乐天。

2.季度投诉的相比剖析

如图所示，受春节假期作用，本季度投诉量较2021年第四季度有所下调，但与2021年和2020年同期比较呈阶梯式增添，并缔造了历史同期最高记录。

3.每月投诉的对照剖析

从一季度各月投诉体现来看，三个月投诉量较昨年同期大幅增添，此中3月投诉量历史同期初次突破万件，较2021年3月增添31.8%。

4.品牌类投诉比重剖析

5、品牌国别投诉占比剖析

2022年一季度，除德系品牌外，其余列国别品牌的投诉量较2021年四季度均显露必定幅度的下调。比较以下，德系品牌投诉量表现出逆势上扬的态势，投诉量初次突破7,000宗，投诉占比已超越总投诉量的1/4。

6、车型属性投诉对照剖析

2022年一季度SUV车型投诉量持续攀升，较2021年四季度上升21.3%，遥遥优先于其它各属性车型。其它多数车型的投诉量季度环比均有所下调，此中小型车降幅第一大，较2021年四季度下调75.6%。

7、车型年款投诉对照剖析

一季度，2020款车型投诉量持续攀升，始终维持着5,000宗以上的体量，较2021年四季度上升5.3%，投诉增加数量多来源于部分德系和自助品牌车型。值得注意的是，2022款车型已一步步靠近第一梯队，本季度投诉量初次突破2,000宗，季度环比暴涨约3.9倍。随着新型车型连续投放市场， 2022款车型的投诉量未来或将维持快速增添。

8、投诉地域分布剖析

2022年一季度，投诉量名次最高的三个省份依旧是广东、山东和江苏省，但三省的投诉量均较2021年四季度有所下调。从三个省份投诉名次前三的故障难题来看，“影音体系故障”是广东省和江苏省投诉最多的故障难题。值得注意的是，山东省和江苏投诉名次前三的故障难题浮动较大，都新加了“排气故障”和“油耗高”这两类难题，且山东省投诉最多的故障难题也由2021年四季度的“影音体系故障”变更为“排气故障”。

9、投诉类别占比剖析

一季度，单纯品质难题的投诉量和投诉占比再一次双双回落，此中投诉量已降至2万宗之下。比较以下，效劳难题投诉依旧体现强势，投诉量季度环比上升10.3%，投诉占比提升4.5个百分点。值得注意的是，本季度其它难题的投诉量创记录地突破400宗，较上季度上升50%。

10、品质难题投诉故障数占比及TOP20品质难题投诉故障点剖析

在一季度品质难题投诉中，启动机/电动机的投诉故障数和占相比2021年四季度显露显著提高，此中占比提升了8.5个百分点。另外，其余各体系投诉故障数季度环比均有所下调。

在本季度名次前20位的品质难题投诉故障点中，新上榜投诉故障点共2个，较2021年四季度降低3个。 “影音体系故障”依旧是客户埋怨最多的故障难题，但投诉量季度环比下调约18.3%。从榜单名次中可行发觉，有四个故障难题的投诉量较2021年四季度有所提高，均来源于启动机/电动机。此中“启动机/电动机排气故障”和“启动机/电动机油耗高”涨幅第一大，名次跃升至前三名。

11、品牌属性品质难题投诉故障数占比剖析

一季度，自助、合资和进口品牌的投诉故障数均较2021年四季度显露下降，此中进口品牌降幅第一大。自助品牌的投诉故障数许多聚集在车身附件及电器，但数量季度环比有所回落，而启动机/电动机投诉故障数较2021年四季度略有提高。比较以下，合资品牌和进口品牌投诉故障数则聚集在车身附件及电器和启动机/电动机，特别是合资品牌，本季度启动机/电动机投诉故障数占比显著超出车身附件及电器，投诉故障数较2021年四季度上升了33.8%。

12、效劳难题投诉难题点占比及TOP20效劳难题投诉难题点剖析

2022年一季度效劳类投诉难题中，出售欺诈投诉难题点再一次显露大幅提高，较2021年四季度上升约16%，占比已挨近四成。另外，效劳过程不改善本季度投诉量显露翻倍式增添，较2021年四季度大涨约1.8倍，投诉难题最重要的聚集在“体系进级难题” 。

在本季度名次前20位的效劳难题投诉难题点中，多数投诉难题点名次较上季度均显露下调或持平。比较以下，“体系进级难题”成为提高最显著的投诉难题点，较2021年四季度暴涨约2.4倍，占比提升了13.4个百分点，名次跃升至第二位。“提不到车”本季度依旧维持着过千宗的体量，但投诉量较上季度略有回落，名次也降至第三位。另外， “出售承诺不兑现”本季度投诉量也有显著提高，较2021年四季度上升44.2%，投诉最重要的聚集在部分自助品牌车型。

13、品牌属性效劳难题投诉难题点占比剖析

一季度，合资品牌效劳难题投诉难题点显露显著增添，较2021年四季度上升67.5%。此中，出售欺诈难题成为合资品牌效劳难题最为突出的投诉难题点，占比已超越六成，较上季度提升了47.9个百分点，投诉增加数量许多来源于部分德系品牌车型。比较以下，自助品牌效劳难题中，效劳过程不改善成为投诉难题点占比最高的效劳难题，较上季度暴涨2.3倍，投诉增加数量许多来源于部分自助品牌畅销SUV车型。

14、其它难题投诉难题点占比及其它难题投诉难题点名次剖析

在本季度其它难题投诉难题点名次中，“疑似减配”依旧名次第一位，投诉量季度环比上升47.4%，占比已提高至六成以上，投诉依旧聚集在部分自助品牌车型。比较以下，“疑似设置缺陷”和“召回方案不合乎道理”的投诉量均较上季度略有下调。

15、品牌属性其它难题投诉难题点占比剖析

一季度，合资品牌其它难题投诉难题点显露显著增添，较2021年四季度大涨约1.3倍。此中，“疑似减配”成为合资品牌最为突出的投诉难题点，占比已超越八成，较上季度提升了30.8个百分点，投诉增加数量许多来源于部分欧系品牌车型。比较以下，自助品牌其它难题投诉难题点较上季度有显著回落，但“疑似设置缺陷”的投诉占相比上季度提升了14.9个百分点。

16、投诉回复率剖析

作为国家内部优先的缺陷车子产物消息收集平台，车质网的终极指标之一是期望能够搭建一种协调厂商与客户之中顺利解决纠纷的渠道。因而，厂商能否认真对待客户投诉并踊跃赐予解决，是咱们十分看重的一种目标。

2022年一季度投诉回复率达到100%的品牌大家都有80家，较上季度增添11家，与昨年同期比较增添18家。如上表所示，上榜品牌踊跃对待客户诉求的态度以及重视水平值得勉励。

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