2月26日，第十二届全世界新燃料车子大会暨首届电动汽车主人代表大会在北京拉开帷幕。

本届大会有25位杰出汽车主人，代表各自的品牌汽车主人团体，围绕续航及补能、智舱与智驾、效劳、社群、“Ta时期”等焦点话题，与25位车企代外表对面沟通和对话。

在星空演讲步骤，零跑科技使用者运营部总经理何洁与大伙分享了甚么是使用者期待的效劳。

零跑科技使用者运营部总经理何洁

何洁：十分感谢主办人，也感谢第一电动的邀请。各位尊敬的第一电动的线上和线下的使用者们，现场咱们的友商的同仁们，亲爱的媒体老师，包括咱们尊敬的汽车主人友人们大伙好！咱是来源零跑科技使用者运营部的何洁。今日十分的荣幸可行来到咱们的首都北京，今日本来咱昨日来到现场的时刻，见到第一电动的专题叫做从新定义车子，咱特别喜爱这种专题。

咱感觉切实此刻咱们处在一种浮动以及变革的一种时期，咱们也十分的幸运，可行在这种时期中间参加到这种变革和浮动的大赛道中间。和各位咱们的同仁，咱们的汽车之友们一同来应接和感触，以及缔造这样一种最新的车子生态。

今日咱的这种演讲，跟咱交流的专题叫做使用者期待的效劳，是以一最初的时刻咱感觉可能咱要应一下景，从新定义一下甚么是使用者期待的效劳。是以咱感觉起首见到这种专题是有三个要害词，使用者，期待和效劳。是以咱们起首来看一下咱们的第一种要害词。

第一种要害词叫使用者，过去在惯例的车子产业中间，甚么叫做使用者呢？可行称为是消费者，汽车主人，买车人，客户或许是购置者。也便是说当这种客户见到这种车子的品牌以后，来到这家车子的门店，试驾，下单，交付达成以后，它跟车企的关连就曾经完毕了。是以说咱们感觉在往日关于使用者的定义来说，它更像是顾客。那最新的定义使用者咱们怎样来定义呢？咱们以为使用者它本来是更多元的和车企之中的关连，它与车企之中可能会有好多的互动。它与产物之中有好多的互动，它与咱们的平台之中有好多的互动，甚而它和它的使用者之中也有好多的互动。是以咱们以为它本来是更多的运用者，而且掩盖了使用者的全寿命周期。

第二个要害词是效劳，效劳刚刚咱们跟好多其它几个车企的使用者在聊，聊到各个车企效劳的内容。本来在惯例的效劳中间，大伙见到这点效劳比方说调养，修理，保障，金融，到店征询等等，而最新的效劳也是鉴于咱们关于使用者最新的定义，咱们拉伸出了掩盖使用者全寿命周期的效劳，咱们期望可行建立的是零跑式的线上线下的立体化使用者生态社区，咱们可行缔造的是双向，互动和多元的使用者效劳体积。

是以除了惯例的效劳，调养，修理之外，咱们还建立了零跑的APP，零跑的使用者社区，咱们的全域客服，和咱们自有的商城。

最终说说期待这种要害词，咱不晓得大伙生活中间对甚么样的事宜会有期待？本来在咱们这种伟大的华夏共产党，在前几年的这种文献中间以前讲到一句话，说国民对美好生活的向往是咱们奋斗的指标。是以咱信任当咱们零跑的使用者它来到了零跑，购置了零跑的车子，咱们期望它期待的不但是买车没有忧，用车安心，它期待的应当是更多的这一台车带给它的美没有问题车生活。是以咱们给汽车主人提供的不但仅是一台车，愈是一个美没有问题生活。

刚刚咱们的汽车主人友人宅宅，他在台上说了他买这辆车以后认识了好多的汽车之友，开的这种车还可行出来郊游，野炊，和家人享受十分没有问题度假生活，本来这便是咱们在各个情景中间的利用，以及在咱们汽车主人生态方面不停的塑造，咱们也期望不但跟汽车主人成为友人，况且还可行给汽车主人带来美没有问题生活。咱们为汽车主人来提供的效劳不止于车。

怎么来塑造使用者期待的效劳呢？咱们感觉在每一种和使用者的触点中间皆是咱们可行和使用者来发展效劳互动的十分没有问题阵地。比方说在产物体会，在咱们整一种品牌造型的提高，线上线下效劳的迭代，以及关于使用者的关怀。咱们期望可行给使用者缔造愈加省时省力的方便效劳，给使用者带来全智能，有温度，更自信的品牌科技和前沿体会。比方说给使用者带来科技调性和温暖自信的用车效劳和体会，以及咱们的全域效劳和关注呵护。

刚刚说到咱们零跑的整一种效劳体制，由于鉴于咱们零跑的这种效劳体制，售前售后效劳体制规划，咱们采纳了销售商＋直营体制。是以经过使用者进级，以及零售业全个变革进行，咱们定位为是碎片化的营销体制，咱们期望经过技艺的创新和商业的变革，给使用者带来最新的效劳享受和效劳互动。那为何要让使用者来享受咱们这一种碎片化的效劳体制呢？基本上咱们是期望经过咱们技艺的进行，产物的迭代以及线上线下效劳碎片化体制的搭建和布置，让咱们的使用者在运用产物的进程中间，在须要效劳的进程中间，它可行愈加的便利，愈加的智能。咱们期望可行来全体提升咱们消费者时间的效能的高效化。

然后说说体会，除了效劳之外本来每一种触点的体会也是此刻各大主机厂所关心的。纯线下门店的良好体会，具有车以后用车情景的美好体会，况且另有为汽车主人塑造的车生活，使用者社区，零跑APP的良好体会，以及更多情景，更多频率的为使用者来缔造更多的价格。

本来咱们感觉跟使用者的触达，跟使用者的效劳起点其实不是使用者到达门店，却是使用者可能经过一种链接，经过一种抖音的视频，经过一种二维码它与零跑的缘分就最初。咱们给使用者效劳的机会就曾经最初了。在线上的咱们的，在使用者的各个触达点的丰富和分布之外，本来在线下的效劳同样也十分要紧，咱们会为使用者带来没有负担的出售，用绝对的真诚的态度给使用者带来更没有问题出售体会。

咱们让每一种好奇都期望可行被认真的对待，每次体会都可行真诚被对待。比方说在试乘试驾的步骤，惯例的效劳形式中间，试乘试驾的步骤相干的品牌会设计他们相应的效劳路线，而且要达到门店来发展试驾。本来全体的试驾体会的受限，包括它的便捷性会遭到必定的作用。而咱们在给使用者试乘试驾这种触点中间期望可行破除节制，提供上门试驾，去到使用者的身边，去到它事业的周边，去到它家族的周边，以及让使用者来源己抉择，本人想要试驾的路线。咱们期望咱们的使用者可行更没有问题体会对产物的具有感。

在试驾达成以后，继续便是咱们的下定和交车的步骤了。

刚刚咱们在讨论的时刻主办人也讲到，为何零跑的使用者可行等候十个月，在这边咱也分享少许咱本人的观点。

起首，咱们在交付的进程中间，咱感觉一最初咱们一直是坚持真诚的面临每一位使用者，咱们把使用者的消息愈加的公布和透明，把产物的每一种节点都如实的告知使用者。是以当使用者下单的时刻，他不会由于消息的不对称形成对这种产物了解的误差，以至于发生的误差。

第二，便是在整一种交付等候的进程中间，咱们会遵循着与使用者更创的理念。以前在刚刚宅宅说到，咱们有一位使用者给朱总写了一封邮件，提议了对改装14条的提议，比方说加固双层玻璃，以及椅子加热，方向盘加热，椅子空气流通等等，咱们的这种公司尽管说咱们是科技型的，可是咱们关于使用者的重视水平是十分高的。咱们的boss也是十分充分，刚刚宅宅说甚么都加，可是加量不加价，咱们的好多的功效皆是和使用者一同去研究，去摸索，去设置，咱们期望真实的产物能够表现的是使用者真实须要的功效，而非是咱们以为使用者须要的功效。

第三，可能便是和使用者的共享。在这种进程中间咱们不停的和咱们的使用者去发展互动和共享。也让使用者和使用者之中发展互动和共享。是以这十个月在咱们的使用者看来，这本来时间其实不长，况且它们可能十分的享受和零跑，和零跑的使用者们一同度过的这十个月，甚而是更长的时间。

由于在这边获利的非是焦虑和等候，却是更多的和公司的互动，对产物的互动以及对其余使用者的互动。让它们的生活愈加的有意义和有惊喜。在机动车达成交互进程以后，本来咱们的效劳，人类停止，由于这是咱们和使用者新的互动和进行。这是咱们车企与使用者新的互动和进行，自然也是使用者与使用者之中新的互动和进行。

是以在于使用者生态塑造方面咱们是建立了智慧化的C端数字建造，以及零跑式的商城惊喜体会，全角度的汽车主人智享效劳，以及立体化的汽车之友俱乐部化体制。咱们期望提高声望，缔造使用者生态，营造使用者文化。

自然整一种大的出发点仍是鉴于刚刚在最前面所讲到的，使用者用车全寿命周期的方位，咱们用科技为汽车主人来缔造第一大的价格。在昨年的3月份咱们在上海车交会的时刻，就发表了以云端芯为焦点的零跑智慧外出生态社区，咱们期望经过云端芯全智能的产物塑造，以及全链路的智慧化生态体系，为使用者的用车效劳带来愈加智享的体会，为使用者的生态社区带来愈加美没有问题享受。咱们期望使用者购到的其实不是一台车，愈是触及他的生活、事业，娱乐。

在咱们使用者运营中间，本来有个使用者运营的三角理论，咱们的根基是使用者称心，进程是使用者活泼，终归要达到的是使用者转化。是以说在使用者称心度方面也是咱们在2010年到此刻，零跑使用者1.0的进程中间，零跑使用者运营1.0的进程中间，咱们去不停的牢固的一种进程。

本来在座使用者称心度的进程中间，除了咱们说到的给使用者构建专属的微信效劳群，给使用者构建24小时的客服效劳，给使用者构建专属的效劳体会工程师，及时的响应，及时的闭环，及时的解决。

咱们的体会工程师，咱们的修理技艺人士，从京华工厂出发，一路赶到湖南，让咱们的使用者十分触动。本来这皆是咱们在做十分根基的使用者称心度的事业，咱其实不以为这是咱们十分值得骄傲的事业，咱感觉这便是咱们应当为汽车主人做的。由于这是咱们全家车企，当咱们的产物售给咱们汽车主人的时刻，应当为它们所提供的效劳。

自然在关心称心度的时刻，本来咱们好多的车企关心的是，咱们使用者根基的称心度以及咱们的活泼度，本来在好多的汽车主人中间，它们有少许人无跟车企产生过互动，咱信任在咱们在场运营的同仁，包括车企的同仁也会发觉，本来活泼的使用者是有一部分，可是也有一部分使用者它们可能甚而无发出过声响，它们甚而无跟车企产生过互动。

是以关于无发出声响的消费者，咱们也发展了大批的主动触达和大批的主动互动以及主动关怀。咱们期望咱们的全域的使用者，不论是主动想和零跑发展互动的，有难题向零跑发展申请效劳的，以及无跟零跑互动过的使用者，咱们都可行，咱们以及都须要把它成为咱们使用者运营的全部的使用者。

这种是刚刚说到的在咱们零跑全个使用者运营效劳中间，咱们一直以使用者为中心，将以户放到第一位，不停的去倾听使用者的声响。自然倾听以后咱们也会概括使用者的意见，对咱们的产物发展改装，真实的实现使用者共创。这也是前面咱们讲到的一位汽车主人，月亮之上，那时关于咱们C11的车型提议了十四条提议。

这十四条的提议被咱们这种零跑车子，咱们的创始人朱总见到了，是以朱总以后也是对这种提议中间的内容，率领咱们的研发团队发展了用心的剖析。关于增添方向盘加热等等功效，在C11上面发展了新加和改良。以至于此刻C11好多人称为是越级的享受，可是咱们加料不加价，况且车型的出售数量一直卖得十分好。成为了这种等级中间的爆款。这是咱们的使用者和咱们一同努力的。

本来终归咱们要表现的是咱们的根基，而不停满足使用者对效劳体会，情怀表明与归属感的敏感化的诉求，终归表现使用者价格。最终跟各位来分享一下咱们零跑的使命和愿景，咱们期望可行成为值得尊敬的全球级智能电动车子，咱们的使命是为使用者的外出和生活来缔造第一大的价格。本来咱在接近零跑的时刻，最早的时刻是在2018年，那个时刻咱也是跟现场好多的媒体老师一样，咱是一名媒体人。

那时本来关于零跑的接近进程中间，会发觉零跑是全家既脚踏实地又仰望星空的公司。这家公司的烙印中间有着十分深切的公司的创始人朱总，对使用者的真诚，把使用者放到心上，真实的以使用者为中心的理念。就在前两天朱总也是率领咱们使用者运营团队，和北京的汽车之友发展了零距离的交流和恳谈。

况且咱们也会将这样交流恳谈的形式不停的在使用者中间，去到各个都市和使用者来发展互动。好多的使用者也全说，刚刚宅宅也说了没瞧过哪几家公司可行真实的把使用者放到心上，咱们也十分的荣幸可行听到，咱们汽车主人关于咱们的评价。

本来讲到使用者期待怎么的效劳，信任每一种不同的品牌，不同的使用者团体，它们所期待的效劳是不一样的。可是咱信任每一种使用者它们所要的感触是一样的。是以终归在这边咱们也期望全部的同仁和咱们可行一同努力，咱们一同为使用者提供更没有问题效劳，一同来超过您的期待，谢谢。